半岛全媒体首席记者 陈邵华
“五一”将至，旅游市场各业态都呈现出不同程度供不应求的盛景，很多消费者“错峰”消费，提前两个月就在网络平台预订好了住宿，以期捡到实惠。但近日，不少消费者在社交媒体上反映遭遇了“民宿刺客”，被迫退房，且理由五花八门，4月24日，“五一民宿涨价毁约”甚至登上了微博热搜。青岛人外出度假如遭遇“毁约”该如何维权？青岛民宿目前预订情况如何？对此，半岛全媒体记者进行了深度探访。
网爆<<<
五一“民宿刺客”遭消费者吐槽
“五一”未到，房价先涨。“4月16日在一家线上平台预订了‘五一’期间西安的一家民宿，不到六百一晚，对比来看价格还算实惠。前天接到民宿老板电话，让我取消订单，理由是停业整顿。”4月25日，记者查询了大理、杭州、丽江等多个热门旅游城市发现，多数民宿、酒店的价格在五一期间大幅上涨，有的甚至上调了5倍，很多有出游打算的市民直呼被“酒店刺客”劝退，而很多提前预订以为捡到了便宜的消费者却遭遇民宿主“毁约”。记者搜索发现，房东要求房客自行退订的理由千奇百怪，对于砍单的理由，有的商家说是老板换人，有的说是重新装修，有的甚至没有给出任何理由直接取消订单，退订后的房源，直接“坐地起价”，价格较预订时上涨明显。
(资料图片仅供参考)
4月24日，“五一民宿现涨价毁约潮”“提前三个月订五一酒店遭毁约””“人民网评五一民宿毁约吃相难看”等词条同时冲上热搜，全网阅读量近5亿。
市民王女士反映，她在3月初就在一家民宿预订平台订好了“五一”的民宿房间，近日，她接到了要求其“自行退款”的连环电话，对方表示，被告知五一房源已满，此时不退，五一期间没有房源给王女士提供住宿，到时候可能连退费都成问题。无独有偶，另一位网友苏女士也在网上发布了她的退单遭遇，4月初，她在某平台预订了住房，4月15日，房东以房子卖掉不再出租为由，要求苏女士退单。但苏女士留意到，在其他订房平台，这套所谓要卖出的房子还在挂单接客，但价格比原来涨了200多元。苏女士向民宿平台发起投诉后，平台表示无计可施，只能退单，好在苏女士获得了原房价30%的赔偿。
很多民宿房主还拿出了“电线短路需要拆墙拉电线”、“管道漏水需要翻新修正”等说辞，为了证实说辞，商家还发了房间照片，但并未证实照片中的房间是否与消费者所订房间一致。
孙先生在美团平台预订的房源遭遇退单之后，美团后来向其提供了“退一赔三”的解决方案。“当时是100元订的房间，现在平台可以免费补贴300元用于重新预订民宿，超过300的需要自付。”民宿集体“违约”的风波之下，很多平台的担当给予了游客些许欣慰。
记者登录黑猫投诉平台，以“民宿”为关键词搜索发现，找到19097个投诉结果，提起投诉的消费者多在五一前两三个月下单，四月后收到房东“取消订单”的要求。消费者提供的截图来看，无法接待的理由包括恶意退款、房源下架、房屋售出、房屋出租、和平台解约、房间被重复订了等等。也有房东通过微信等平台外的沟通方式，希望用户补差价。即便和平台投诉，客服的解决方式通常是全额退款，加上小部分赔偿。但由于五一期间住宿涨价的幅度远超平常，大多用户反映，即便加上赔偿也无法订到同样条件的住宿。
探访<<<
多家民宿五一期间已“客满”
“网上预订，平台会提取部分提成，线下预订可以适当便宜一点。”25日，记者来到崂山风景区附近的山海名舍民宿，店主表示，目前五一假期的房源较为紧张，总共近二十套房源，现在所剩无几，“当前价格为168元，五一期间，线上四百多，线下预订不到三百元即可。”记者搜索在线上平台搜索山海名舍发现，其在美团民宿上五一期间的大床房定价为418.6元每晚。
“4月30日，所有房源预订已满。”崂山区沙子口街道青云上民宿老板告诉记者，青云上有家庭房、标间、大床房三种房源，总共二十三套客房，谈及网上订单的情况，店主表示，目前五一期间多数房源都已经被客户预订，“4月29日剩余三间，5月1日仅剩两间，5月2日还剩三间。”青云上老板表示，线上线下统一售价，单间498元每晚，标间528元每晚，家庭房668元每晚“目前，带窗房源都已经不多了。”记者在店主出示的线上平台看到，4月30日家庭房售价为540元每晚，当下两百元左右。记者对比发现，相较很多假期期间价格上调4、5倍的网红民宿，青云上的价位相对更为亲民。
崂山区前海湾民宿较青云上和山海名舍离崂山风景区远一些，是普通的民宅民宿，店主告诉记者，因为价格较为亲民，所有房源都在三百元以内，五一期间已无剩余房源。
走访了多家不同价格区间的热门民宿之后，记者登录去哪儿旅行APP，点击民宿·小院选项，输入4月29日入住至5月3日离店，跳转链接显示“青岛房量紧张，80%已售完……”携程旅行等各大平台也显示，目前青岛价格在百元以内的民宿，多在即墨区、西海岸新区等市区，100元到300元价格区间的民宿，也多以郊区为主，记者在位置栏输入五四广场、奥帆中心等市内热门旅游区域后点击查看房源，跳转页面显示，所有房源都标注“所选日期已满房……请修改日期继续预订”。300元到600元价格区间，近台东步行街、栈桥附近目前仍有少量现房可接受预订。600元到1000元价格区间，去哪儿旅行平台显示，火车站、栈桥附近，有123套房源可订，各区市均有剩余房源。
记者搜索多家线上平台青岛民宿后台的游客留言，并未发现有类似强制退单的投诉。
说法<<<
谈“坐地起价”，民宿老板如是说
市北区一家特色民宿老板冯先生告诉记者，五一临近，自家二十多套房源即将订满，目前已经关闭线上订房，所剩房源只为给临时住户提供方便。谈及民宿退单，冯先生表示，要求客户退单一般会出现在因操作失误而导致定价错误的情况之下，通常民宿店主会主动与客户进行电话沟通，如未能征得客户同意，通常情况下，店家不会强制要求客户退单，因为没有重大损失的情况下，商家不会冒着被差评的风险，强迫退订。
冯先生表示，那些强制要求客户退订的民宿，多是指望五一“收割”一波。“过去三年因为疫情，导致很多民宿都是在亏本经营，如今，五一市场空前火爆，他们也想好好利用这波行情。”冯先生告诉记者：“好客山东的基因已经刻在了青岛旅游市场的每一个细分脉络，尤其是民宿，多数情况下，只要订单生成，不管价格高低，都会按时接待，哪怕有不可抗力发生，也会想办法为大家解决问题。”
“酒店售价与入住日期、预订时间、房型、含餐情况等多种因素相关，且受淡旺季等市场因素波动影响。”前海湾民宿老板告诉记者，民宿“到店无房”，不外乎这几种原因：比较常见的是商家意图涨价，把之前的价格调高好几倍，再以满房为由，把原来以低价预订的订单取消，“这样即便要赔偿，他还可以好几倍的价格再卖出去，一样是赚的。”也可能是商家未做好房源库存管理、未及时调整即时房态；此外，也不排除房间硬件设施确实临时出问题，不支持入住等客观不可控因素。
“五一期间的房价早在几个月前就已经定好了，现在连国庆假期的房价都已经定好了。”青云上民宿老板告诉记者，成熟的民宿会对价格有明确的判断，在不违背政府规定和市场规律的前提下，制定合理的市场定价，不会要求客户退单以博取更大利益。
回应<<<
民宿毁约并非五一首现
崂山区前海湾民宿老板告诉记者，他从业多年，行业内要求住客提前退订的情况他早有耳闻，很多热门旅游城市每年小长假前夕都会有此类事件出现，理由多因“修缮”、“漏水”、“装修”等问题而要求住客提前退订。“负责任的平台会给出好的解决方案，比如在附近同等价位的酒店民宿任选一间。”他说，平台处理妥善，消费者一般就不会继续向有关部门提出投诉。
据黑猫投诉平台统计，今年春节期间，平台上旅游出行住宿行业投诉量同比增长42.36%。预订的酒店、景点、机票被无故取消订单，酒店实际住宿条件与宣传不符以及退票退款难成为消费者主要反馈问题。截至4月25日，记者输入“到店无房”搜索发现，相关投诉量就累计达1541条。“民宿”相关投诉涉及多家平台。
针对近期热议的民宿违约，几家运营民宿的平台也对外对开了其处罚规定，记者采访了解到，平台一般会按照《电商法》和《合同法》规定， 将与民宿协调为旅客安排原标准或以上级别的房间入住，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍，类似美团的“退一赔三”。如果无法安排游客入住原民宿任何房型，平台往往会帮助客人预订附近同等酒店，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。
4月24日，飞猪、小猪民宿公开对外表示，将严格落实平台规则，保障客人放心入住。飞猪、小猪民宿表示，如出现民宿商家“毁约”情况，飞猪、小猪民宿将第一时间与客人沟通核实情况，并根据平台用户保障规则，安排客人入住附近同等级别民宿或更高级别的民宿房型，并由平台或商家承担差价，差价金额最高为首晚房费3倍；若客人决定不再入住，则将与其协商，在全额退款的基础上，最高赔付首晚房费。美团民宿客服表示，“五一”期间的民宿订单毁约、房东坐地起价是违规行为，任何商家产生订单的违约行为均会受到相应的罚款；其次，对于客户，美团会按照对外的客户保障进行赔付。携程客服则表示，酒店商家单方面解约，平台一般首先会跟酒店联系询问，补差价、或者予以赔偿，如果酒店原因不合理、客人不接受，平台会反馈给专人处理。”
记者调查发现，不同于酒店，在旅游市场的民宿细分领域，房型一般都由民宿商家自行定价，平台给指导价，商家可操作空间比较大。规范的线上平台在接到消费者反馈后，一般会联系商家协商方案，或是找替代房源，抑或是给予客人赔偿。对屡次出现类似问题的恶意商家，平台会予以罚款或下线处理。
支招<<<
遭遇民宿单方面毁约，律师来支招
“报复式出游”的旺盛需求，考验着市场的高质量供给。旅游消费投诉频发，影响了游客体验，也给市场复苏添了堵。
“遇到民宿单方面毁约的情形，消费者一定注意取证。”北京浩天（青岛）律师事务所邹律师告诉记者，所谓取证就是取得商家和平台公司虚构事实和理由的证据，可以考虑以家人名义另行市场价下单，成交之后以此为据要求就差价损失和维权费用进行补偿；即只要有理有据，就应积极勇敢地拿起法律武器维护自身的合法权益。消费者除了有权要求民宿酒店继续按原价履行约定之外，如果因为民宿酒店单方面违约导致消费者另行订房产生损失的，民宿酒店除了应当退款，还要赔付消费者差价损失。如果取得了民宿酒店或平台公司虚构解约理由、虚构价格谋取不当利益的，构成对消费者的欺诈，按照《消费者权益保护法》的相关规定还应另行赔偿消费者三倍的损失。“当消费者遇到这种情况，可以及时收集好相关证据与酒店或者民宿的经营者去协商解决，也可以向当地消费者协会、旅游行政主管部门、市场监督局等去投诉调解查处直至媒体曝光。如果调解还不能解决，消费者还可以通过申请仲裁或者到法院去起诉的方式来维护自己的合法权益。”邹律师说。
“以各种说辞要求客户退单，在法律层面来讲，有欺诈的嫌疑，当然也不排除确有其事。”山东国曜琴岛（青岛）律师事务所合伙人沈彦敏律师告诉记者，“也有可能是想把低价抬高，等待其他客户下单，此类情况更为多见。这是商家‘强迫退单’的内在需求，即获得更大收益。”他表示，因为信息不对称，不能明确判断其无法履行对应合同是否为欺诈。以装修为例，“装修房源”退单后，在其他平台挂单接客，商家会有一种说辞：“我的酒店没有全部装修，但正好你订的那间装修了。”对于消费者而言，可以维权，但是不管投诉、诉讼抑或是举报，都不是能在假期立马解决的问题，这需要游客付出对应的时间、金钱及精力成本，而且维权的结果不可控，基于此，很多消费者选择不了了之。如果主管部门在法律规定的范围之内加大对违法行为的处罚力度，可能会对商家起到一定的震慑作用。