“人才引进、营商环境、免税购物……现在市民群众只要碰到问题首先就会求助海口热线12345。”3月30日，海口市民游客中心党总支书记刘春林在12345海口市民服务智慧联动平台2020年大数据分析与运用通报会上说，12345热线平台在海口民众中的知晓率越来越高，民众来电中关于人才引进落户、营商环境、免税购物等咨询问题不断增加。
刘春林介绍，现在民众不仅可以通过电话热线反映诉求，还能通过公众号、椰城市民云APP、网站、短信等平台多渠道参与。2020年海口12345热线总受理量增长、满意度持续增加、群众参与度越来越高。12345平台共受理办件302万余件，同比增长26.40%，满意率97.36%，办结率99.79%，日均8254件。
2020年12345平台受理办件同比涨幅较大。刘春林对此表示，“接话量的增长，并不说明城市管理的问题变多了，而是城市管理越来越精细化，群众参与度越来越高。”刘春林举例，现阶段海口民众来电的问题不仅仅是投诉类问题，还包含大量的咨询类问题以及建议类问题。例如，增设交通信号灯、优化道路提高车辆通行流量等一些建议以及疫情防控、户口迁移等信息咨询。
“2020年的受理办件还有一个特点是接通率下降。”刘春林介绍，接通率下降主要是因为2020年海口12345热线业务范围不断拓展和延伸以及热线工作政策阶段性叠加影响所致。
据介绍，2020年初受到新冠肺炎疫情的影响，公共服务类的热点问题颇受市民群众关注，因此造成12345海口智慧联动平台的话务量激增。全年共计302万件的办件当中，受理海口市新型冠状病毒疫情相关问题办件就有36.2万件(其中投诉类7.1万件、咨询类28.6万件)，办结率99.98%。问题主要集中在防疫物资供给、复工复产复学、返琼政策和健康一码通等。
除了新冠肺炎疫情方面的热点问题较为突出之外，在2020年海南自由贸易港建设的开局之年，人才引进、企业落地、营商环境成为了新的“热词”，不少群众来电反映咨询。
为了更好地助力海南自贸港的建设，平台聚焦市民群众关注的重点领域拓展城市服务功能，在推进“12345+”的发展模式下，2020年12345海口智慧联动平台通过建立“12345+营商环境”、“12345+政务”、“12345+人才”、“12345+免税”、“12345+市场监管”等多种专席，为企业、人才提供多元化的贴心服务。
据统计，2020年海口12345热线共受理涉及企业类问题办件3万余件，办结率99.54%，其中咨询16574件，投诉491件。共受理人才引进政策咨询办件6万余件，其中受理外籍人才落户、就业问题245件，办结率100%。受理免税有关问题1.7万件，办结率99.68%，满意率96.62%。
刘春林坦言，目前海口12345平台在队伍的管理和培训、智能化科技服务等方面还存在一些不足，接通率与去年相比下降幅度较大。下一步将以加强12345平台队伍的管理和培训为核心，加大接话员的培训学习，同时大力开发运用一些智能化科技手段进一步提升服务质量。(符宇群)