2023年12月15日，由亿翰智库、亿翰物研举办的“2023不动产行业高质量发展峰会暨超级产品力&服务力年度大会”上，发布了《2023中国物企超级服务力TOP100研究成果》。
新希望服务荣获“2023中国物企超级服务力TOP19”、“2023年物业服务雇主品牌影响力领先企业”、 “2023中国物业服务西南服务力领先企业”、“2023中国物业服务成都市服务力优质企业”等七个奖项。
研究成果中所强调的“产品力”和“服务力”都为着一个共同的目标：产品的进化和服务的升级，形成良性循环，共创美好生活。通过深入研究优质物企，挖掘其塑造服务力的成功策略，同时也激发物业人进一步思考，物企应当如何进一步提升服务力，在未来的发展中更好地服务社区和业主。
一、物业行业回归初心，兑现服务价值
战略层：坚守服务本源
物业管理的概念本是舶来品，历经四十余年、多个成长阶段的行业发展至今，益发形成共识，“服务力”作为立身之本，应将持续打磨精进“服务力”为战略重心。在前期的资本浪潮下，物企的经营重心曾受资本引力所牵动，经历这段“规模为王”的发展期间后，物企回归初心，将重构服务力放在了极重要的地位。
亿翰物研认为，物管企业应构筑“服务力”为核心竞争力的战略逻辑，这将为物管行业提供历久弥新的驱动力，促进行业持续高质量发展。物企的资本市场动态也进一步佐证这一观点，2022年后多家上市物企进行全球发售所得款的用途变更，整体降低收并购资金，提升经营及服务提供相关的资金比重，充分应证物企回归以“服务力”为核心的战略逻辑。
图表：2022年后上市物企全球发售所得款用途变动情况（百分点）
数据来源：亿翰物研整理
实践层：三大关键任务之服务标准、服务创新、服务运营
“服务力”是推动客户满意度提升和粘性增强的核心引擎，应该成为物业企业从内部建设到业务拓展的核心理念。因此，物企的关键任务在于从标准建设、服务创新、服务运营这三个方面逐层实现“服务力”的塑造。
1）标准建设：标准化建设是夯实物企基础服务力，促使物企维稳运作的重要举措，决定了物企能否对外提供一套质价相符的服务流程，以及对内提供一套高效的管理系统。尤其是在面对“野蛮生长”后投后整合难题下，加大标准化建设力度显得格外重要。
2）服务创新：随着居民消费意愿和需求的升级，物企需要不断创新和升级服务内容，以紧密迎合居民不断变化的期望。因此“服务力”衡量还包括物企能否通过新方法、新技术来改进服务，提高效率。数字化建设是当中重要的环节，助力内部运营效率提升，客户服务体验升级。并且数字化建设将在长期发展上显现出更大的效益，有助于保持物企的可持续性和竞争力。
3）服务运营：在持续提供居民多元化服务的同时，物企也面临着居民粘性和价值传递的挑战。我们认为在服务运营上可以品牌建设为主线，辅以社群运营，同时物企更可以走出围墙参与到基层治理，勇担社会责任，进一步通过成功的运营持续放大物企优势，提升物企形象。在当下竞争激烈的环境中，物企唯有充分发挥服务运营的价值，才能引发业主共鸣，增强业主粘性，从而在市场中脱颖而出。
值此行业变革之际，越来越多的物企开始站到台前，重新探索以及定义“服务力”的呼声四起。纵观行业内大大小小物企，我们发现新希望服务在“服务力PK大擂台”上围绕服务标准、服务创新、服务运营等方面尽显“真功”，尤其是在以民生服务为内核的价值体系下，持续探索，彰显服务风采。
二、3658民生服务价值体系引领下的新希望服务，打造民生美好新内核
新希望服务定位于“民生服务运营商”，聚焦“物”与“人”的需求满足，依托“民生新服始于烟火成都”的战略内核，新希望服务提出“3活、6值、5美、8优”的价值体系，其中“服务美好”层面的客户服务美、邻里和谐美、智慧高效美、员工风采美、管理机制美五大基本面，彰显了新希望服务在塑造和完善自身服务力体系上的全面性。
图片来源：企业提供
服务标准：管理机制美、员工风采美
标准是行业发展之根，劳动密集型的物业行业尤是如此。目前，物管行业正处于向高质量发展阶段转型的重要时期，标准化建设是关键钥匙。2023年全国各地政府相继出台相关行业规范政策，内容包含行业基础准则、用人标准、管理标准等，例如人社部对物业管理师的职业标准建立、四川省对13个服务场景规范物业服务标准。
图表：2023年服务标准部分相关政策
资料来源：亿翰物研整理
标准化建设增强服务的可复制性，是提高服务质量和客户满意度的必经之路，新希望服务更是聚焦标准化体系打磨，从服务人员用工标准、服务动作标准等多维度落实服务规范有序进行。
从“服务机制”层面，通过199项规范制度、体系化的培训赋能、定期的会议机制、督导机制、数字考评机制等，既优化管理，也有节奏地提升员工能力。因为物业企业的员工素质和服务意识，直接影响着企业的服务质量和客户体验。围绕“绿色生长无边界”人才理念，新希望服务着力提升“员工风采”，以三大标准规范指引，对人员基础素养进行画像，细化指引形象展示要求和服务场景感知，激发员工的工作热情和创造力。
在新希望服务昆明公司，创新设计积分制管理模式，围绕“好人好事、生活便捷、特色活动”三大维度，梳理出60多项服务细则，并采取积分月检、择优评比等形式，充分激发员工服务积极性。这一机制在昆明锦麟天序试行后，特别定制房屋管家、乔迁策划等服务，实现磨合期一期满意度99分，收获客户表扬300多次的佳绩。
服务创新：智慧高效美
数字化转型已然成为各行各业的重要议题，不少物企亦通过智慧化应用提升服务效能，打造服务的差异化竞争优势。新希望服务在新希望集团“科技驱动”方针指导下，亦将数字化建设作为重要战略动作推进，以“智慧”赋能，助力服务质量与运营效能提升。自上市明确将15%的全球发售所得款项用于投入信息系统智慧技术以来，持续通过数字化运营方式赋能智慧社区，创新打造智慧物业服务模式。通过集成数据分析、引入智能设备、接入移动互联、开发移动程序等，新希望服务已实现10余项线上自助服务、4类数据透明自动化公示、异常预警闭环督办、20余项智慧设备及应用运行、平台全方位质检测监督，以无感化、平台化方式，有效提升服务质量与效率。
近期,全球知名商业杂志《财富》公布了其2023最具影响力物联创新榜榜单，新希望服务联合涂鸦智能开发的智慧社区及物业运营管理平台作为物业管理行业唯一案例如入选。该平台采用数智一体化运营，在提高业主生活便捷度、服务感知度的同时，助力企业实现运营效能提升。通过智能工牌+先进算法，对一线员工的工作进行品质作业管控，实现员工全作业流程线上可视化，在管项目中鼎国际通过一个月的运营，可视化输出，优化服务标准，服务完成率提升至97%，及时接单率达97%，及时结单率达95%，最大化的发挥出服务效能。
图片来源：企业官微
服务运营：客户服务美、邻里和谐美
除服务标准、服务创新外，服务运营诸如社群活动运营也是物企服务力的重要体现方式之一，通过社群打造服务，在与业主互动建立情感连接，增强业主粘性的同时，营造更加和谐的邻里氛围。新希望服务秉持生活美好的初心，从业主的功能价值和情感价值出发，打造“1个全民体验官、2个IP活动、3个季节关怀、4个节令体验”社群模式，根据季节时令、节日特点等，从少儿到老年覆盖全年龄段共同参与，丰富业主精神文化生活，营造和谐友爱的邻里氛围，提升业主幸福感、归属感。例如已连续举办六届的久久节，业主在此期间可以体验大到家宴盛典、家电维修、健康义诊，小至理发磨刀、地垫清洗、衣服缝纫等。通过持续迭代升级多元化的社文体系，以精益求精的服务质量和良好的用户体验提升业主的幸福感。
图片来源：企业官微
新希望服务将客户满意度放在关键位置，打造客户服务美好体验。通过开通4大客服渠道，物业团队承诺报事报修15分钟内响应，设置70余项客户评价触点与10余项客户体验红线预警，实现报事进展透明可视，让客户之声有回应，让回应有落地，让落地有解决，让解决有反馈。
结语：新希望服务坚持以人为本、以服务为本，始终秉持美好生活的初心，精准地围绕客户需求，多维度提升自身服务能力，持续保障服务“有温度”，践行“每天，让幸福发生”。